На территории Пензенской области в сфере обязательного медицинского страхования выстроена система работы с обращениями граждан через Единый Контакт-центр в сфере ОМС Пензенской области, объединяющий специалистов территориального фонда и страховых медицинских организаций.

Застрахованные граждане могут обращаться к специалистам по телефону «горячей линии» 8-800-100-80-44. Страховые представители 1 уровня предоставляют консуль­тации по различным вопросам: как получить полис ОМС, какие документы для этого нужны, каков порядок выбора страхо­вой компании, медицинской организации и врача, в какие сроки возможно получить необходимую медицинскую помо­щь.

Если поступивший вопрос входит в компетенцию страховых представителей, то они предлагают алгоритмы действий, предоставляют справочную информацию. Если тема обращения в компетенцию страховых представителей не входит, то гражданина направляют в ведомство, где ему по­могут в решении возникшей проблемы.

Если вопрос требует детального рас­смотрения, то его переадресуют на страховых представителей 2 или 3 уровней.

Кроме того, застрахованные граждане имеют возможность обращаться к страховым представителям по телефонам «прямой связи», которые установлены у кабинетов врачей или регистратур. Чтобы пациенту связаться со страховым представителем по телефону «прямой связи» достаточно снять трубку и дождаться ответа. Также получить консультацию можно в пунктах защиты прав пациентов, организованных в медицинских организациях региона, на личном приеме или отправив письменное обращение в страховую компанию.

Ежегодно количество обращений, поступивших от застрахованных граждан растет, что говорит о доверии населения к Единому контакт-центру. В 2019 году к специалистам поступило на 7,1 % больше обращений, чем в 2018 году. В частности, возросло в 2,2 раза количество письменных обращений,  в 1,2 раза обращений за консультацией в пункты защиты прав пациентов.

В структуре обращений наибольший удельный вес приходится на вопросы об оказании медицинской помощи, что говорит о повышении уровня информированности застрахованных о правах на получение бесплатной медицинской помощи.